服务理念
服务质量是个人或企业的尊严和自尊心！
追求服务到位，客户的要求就是我们服务的目标，把客户要求的事情做到满意！
追求零缺陷，一次就把客户的要求完成，必须做对，做好。
技术支持工作原则
对客户负责，积极主动、有理有据、注意技巧；
对公司负责，循规蹈矩、技术求助、质量优先、控制成本；
对自己负责，学习技术、遵守规范、沟通协调、注重提升；
行为规范
精神面貌
衣着整洁规范，仪表得体大方。
礼貌热情，精神饱满。
保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。
言谈
首问负责，言而有信。
语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。
不随意承诺，如已承诺，则必兑现。
尊重对方谈话，注意倾听。
不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。
无论如何切忌与客户争执。
不恶意贬低竞争友商和客户的竞争友商。
上班时禁止聊天、禁止喧哗。
上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。
电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前主动说“再见”。
电话用语礼貌、简练、声音适中。
举止
站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。
坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。
守时，准时赴约。
以数据说话，凡事有理有据。
当日事，当日毕。
见到客户应主动打招呼，初次见面主动自我介绍，双手递上名片。
出入房间，上下电梯，让客户先行。
在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。
不能乱动客户物品和设备，出入机房要征得客户同意，所带物品应严格登记。
严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏。
严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。
公司办公桌面保持整洁，物品摆放有序。
工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。
保证通讯24小时通畅，做到及时响应。
出差注意安全，尽量避免深夜赶路；途中乘车小心，注意保管行李。
邮件、传真书面来往
邮件、传真中不得涉及公司机密。
给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。
与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。
节约公司网络资源，不乱发与工作无关的邮件或超大邮件。
安全生产
工程实施必须按照“设计文件图纸”、“产品安装规范”和“数据设定规范”进行；
需要在已带电设备中操作，作业人员除工具外，衣着不能有其它外露的金属物件，而且工具工作面外的金属部位应用胶布缠绕绝缘，作业者必须配戴绝缘手套；
施工过程中不要妨碍客户已有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆；
与本次施工无关的任何客户设备严禁接触，调测需对接客户其它设备的操作原则上应该由客户工作人员进行；
借用客户的工具、仪器、材料应妥善保管，按期归还，客户资产未经客户同意，严禁私自使用；
加电操作必须严格遵守合同工程界面分工要求，如工程界面规定用户侧供电（配电）设备由客户操作，严禁代替客户对供电（配电）设备进行加电操作；
电源线在工作期间会发热，必须保证电源线与其它信号电缆分开布放；
所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请；
对运行设备进行任何操作均要报客户管理部门批准，并在客户指定人员的陪同监督下进行；
禁止在行业默许规定时间（一般为00：00 至6：00，特殊产品以本产品规定为准）外进行业务割接、数据设定、带电拨插重要单板、加载、关电复位等操作；
割接、重大数据修改或者升级操作前应制定详细的操作技术方案和准备安全倒回措施（重大升级/割接的技术方案必须通过公司相关文件指定权威部门审核后方可实施），操作前必须严格按照方案和数据设定规范进行测试和检查，计费、安全倒换是重点，操作完成以后，要做相应的拨打、联调测试，必须查验所有局向的全部计费情况和话单，割接后应观察一段时间；
重大操作除遵照公司相关规定外，还应按照客户的管理要求执行；
要注意数据和版本的记录和备份；
在客户网络中使用调试设备（如便携机等），必须使用客户分配的IP 地址；
不泄漏公司未经授权许可对外公布的产品机密，不泄漏不同运营商的商业秘密和技术机密；
技术支持指导
软件版本使用规范
可以使用的版本必须是厂商通过审核后正式发布的版本，必须从厂商官网上下载；
非正式渠道获得的软件版本禁止在用户生产环境中运行，禁止在重要业务割接、解决客户问题中使用；
在需要进行软件版本升级的情况下，需要向客户提供软件升级方案，在客户批准后，可以进行软件版本升级。
在实施软件版本升级过程中，必须严格按照软件版本升级方案进行操作。升级之前做好软件版本的备份和配置的备份，完成升级以后对所有配置进行比对，并按照软件版本升级方案进行网络和业务的测试；
完成软件版本升级之后需向客户提供升级报告；
对于运营商等具有入网版本管理的客户，如需要进行软件版本升级，需要确认版本信息，在获得用户许可后方可进行升级操作；
在网运行设备发生故障如需替换备件，在更换备件之后需要对设备的版本进行确认，保证是经过入网许可的软件版本。
远程技术服务规范
在特定条件下，如果实施远程技术服务，须遵守如下实施规范：
提前所需的技术文档和资料，确保所使用文档和资料的正确性；
提前准备远程服务所需的软件版本、工具软件，并确认现场情况，包括软件版本、组网结构等；如有必须，需在公司搭建环境验证操作可实施性；
提前完成协调工作，包括远程服务的形式、时间及配合人员等，确保远程服务过程中不需要进行多次协调；
远程登录设备操作，必须获得用户同意。对于用户的信息，注意保密，不允许泄露；
远程登录过程中，不要对客户的业务造成影响，避免进行端口关闭、增减配置、复位、重启等操作；存在风险的必要操作，必须进行充分的评估和验证，告知客户，并确保在远程服务过程中不会造成无法恢复的影响；
进行系统信息的查看中，如需通过查看debug信息时，避免同时开启较多debug进程而造成cpu使用率上升而造成业务的影响，严禁使用debug all打开所有调试信息；
在操作过程中，需要对所有的操作过程进行记录并保留，确保后续的技术支持中可以有据可查；
远程技术支持完毕之后，及时清除不需要的配置及登录等信息，保证客户网络安全；并向各相关人员以短信息、电话及EMAIL等方式通报处理情况；
现场技术服务规范
如需实施现场技术服务，相关技术人员应做好现场技术实施方案的准备，并遵守以下规范：
受理重大问题，必须在第一时间进行问题通报。通报方式可以选择电话、短信、邮件等。通报范围：包括但不限于技术服务部经理、项目主管，市场接口人等
提前查阅相关技术文档和资料，并确保文档和资料的准确性；
提前准备好现场服务所需的软件版本、工具软件，并确认现场情况，包括软件版本、组网结构等；如有必须，需在公司搭建环境验证操作可实施性；
如需要携带备件，需要提前完成备件的申请及相应软件版本准备，确保备件能够满足现场局点需求；
提前完成现场技术支持协调工作，包括服务的形式、时间及配合人员等；
综合现场情况，拟定服务计划，制订具备高度可行性的技术实施方案；
进行现场技术服务的时候，主动了解并严格遵守用户的各项规章制度，比如进机房是否穿拖鞋等规定，并认真遵守。
进机房需征得客户同意，离开机房与客户打招呼，按照客户规定履行相关的登记手续，必要时要提交申请报告；
现场技术支持过程中对于设备的操作和检查必须跟客户进行确认，严禁未经客户同意私自操作；
现场技术支持过程中，必须严格遵守安全生产规范，保证现场人员、设备、业务的安全；
严禁在机房内抽烟、玩游戏、上网及乱动客户其他设备；
在进行版本升级、设备网络变更、重大配置调整等会对用户业务造成影响的操作时，需向用户进行申请，并经批准方可操作。实施时间应选择在没有业务时段进行，以减少对用户造成的影响。软件版本的试用参照“软件版本使用规范”；
完成现场技术服务后，需要进行充分、详细的测试和验证，包括网络工程和业务测试，确认问题已经解决；
在操作过程中，需要对所有的操作过程进行记录并保留，确保后续的技术支持中可以有据可查；
现场工作结束后，清理工作现场，保持机房整洁；
现场技术服务过程中，需要向相关人员人员发送进展日报，及时通报现场处理进展和存在的问题。
现场技术服务实施完毕后，向客户提交技术服务报告并签字盖章；
现场技术服务完毕之后，立即电话或EMAIL通知直接主管和项目经理，告知处理结果及客户情况；
现场巡检实施规范
实施现场巡检服务，技术人员应该做好现场巡检准备，遵守以下实施规范：
提前了解用户网络组网、设备型号、软件版本等信息；
准备好巡检所需工具，并确认可以满足巡检要求；
实施现场巡检服务之前，和服务对象就巡检时间、地点、巡检要求做沟通，达成一致并约定；
综合现场情况，制订切实可行的巡检方案，并提交给客户及直接主管；
进行现场巡检服务的时候，主动了解并严格遵守用户的各项规章制度，比如进机房是否穿拖鞋等规定，并认真遵守。
进机房需征得客户同意，离开机房与客户打招呼，按照客户规定履行相关的登记手续，必要时要提交申请报告；
现场技术支持过程中对于设备的操作和检查必须跟客户进行确认，严禁未经客户同意私自操作；
现场巡检服务过程中，必须严格遵守安全生产规范，保证现场人员、设备、业务的安全；
严禁在机房内抽烟、玩游戏、上网及乱动客户其他设备；
现场工作结束后，清理工作现场，保持机房整洁；
巡检过程中严格按照制订的巡检计划和方案执行，如需要变更必须与客户进行协商并制订新的巡检方案；
在操作过程中，需要对所有的操作过程进行记录并保留，确保后续的技术支持中可以有据可查；
巡检过程中如发现问题，按照问题处理流程进行处理，并持续跟踪直至解决；
巡检完成后，向客户提交《现场巡检报告》，由客户签字后归档；
现场网络割接实施规范
如实施现场网络割接，技术人员应该做好现场网络割接准备，并遵守以下实施规范：
提前了解网络变更涉及的客户组网、设备型号、软件版本等基础信息；
制定详细的《网络割接方案》，方案中应包含网络割接前的准备工作、网络割接中的详细操作步骤、网络割接后的业务验证、网络割接失败后的回退方案等关键要素，并提交直接领导审核，必要时对网络割接方案进行验证；
提前准备好网络割接服务需要的软件版本、工具软件，并确认所使用的版本、软件的正确性；
如需要携带备件，需要提前完成备件的申请及相应软件版本准备，确保备件能够满足现场局点需求；
提前完成现场网络割接协调工作，包括服务的形式、时间及配合人员等；
综合现场情况，拟订现场网络割接计划，完成切实可行的网络割接实施方案，并将网络割接计划和方案提交客户、直接主管等相关人员。待客户批准后开始网络割接实施。
在具体实施现场网络割接的时候，主动了解并严格遵守用户的各项规章制度，比如进机房是否穿拖鞋等规定，并认真遵守。
进机房时要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，按照客户规定履行相关的登记手续，必要时要提交申请报告。
在更换设备、插拔单板等操作时遵守安全生产规范；
借用客户物品需事先征得客户同意，使用后及时归还，并放置回原位。
严禁在机房内抽烟、玩游戏、上网和乱动其它厂家设备。
每天现场工作结束后，要清理工作现场、整理各种物品、保持机房整洁，做到一日一清。
在网络割接前提前到达网络变更现场，对于现场环境再次进行检查确认，保证在网络割接开始前所有准备工作已经到位，保证网络割接顺利实施。
网络割接过程严格按照制定的网络割接计划和方案执行，对于网络割接过程中碰到的问题及时进行排除。
网络割接完成后按照网络割接方案中制定的测试方案进行测试，测试需包含网络功能和业务功能测试，保证网络割接后业务正常。
如网络割接出现失败，没有能在预定时间内完成网络割接，必须按照网络割接方案中制定的回退方案进行回退，保证用户的业务不受影响。并在第一时间内通知区域服务经理、直属领导、市场人员；
对于操作过程中过程记录，包括所有的输入信息和显示信息，需要予以记录并保留。
网络割接结束后，向客户主管提交《网络割接报告》，由客户签字盖章后进行归档。
